Muito se fala em atendimento com qualidade, que o lucro da empresa pode depender de um bom atendimento, e que é uma forma de se destacar na concorrência. Mas normalmente se investe pouco na melhoria deste serviço, estou falando de empresas onde o atendimento não é a atividade fim. As empresas dificilmente fazem um estudo ou levantamentos para que a qualidade do atendimento seja efetivamente melhorada e atinja um nível de satisfação que seja destaque no mercado. Pensa-se muito mais na melhoria dos produtos, num gerenciamento de projetos eficiente, mas a qualidade do serviço de atendimento acaba sendo esquecida.
Atendimento de TI tem sido uma das áreas mais estressantes das empresas, apesar de culturalmente muitas pessoas acharem que este tipo de equipe tem um papel secundário dentro da empresa, não precisa ser comunicada ou consultada de mudanças internas, mesmo que estas afetem diretamente a equipe, nem os acontecimentos de clientes dos quais ele tem contato direto diariamente.
O tipo de atendimento deve ser diferenciado de empresa para empresa e de cliente para cliente. O nível de exigência tem aumentado muito, não só no cliente final, mas também no cliente intermediário, também conhecido como cliente interno. Fazem parte das habilidades interpessoais da equipe de atendimento ser paciente, comunicativo, amigo, entusiasmado, assertivo, empático, honesto, ter conhecimento técnico e de negócio.
Então o que deve ser feito para se diferenciar da concorrência? O consagrado livro “A Estratégia do Oceano Azul: Como Criar Novos Mercados e Tornar a Concorrência Irrelevante”, de W. Chan Kim e Renée Mauborgne, apresenta algumas análises que podem ser adaptadas ao atendimento:
A sugestão é discutir estas questões e apresentá-las para toda a equipe, solicitando comprometimento de todos os colaboradores. A melhoria dos serviços começa com o comprometimento dos funcionários da empresa.
A adoção de metodologias e práticas para definir e padronizar processos, como por exemplo o ITIL, a utilização de softwares multicanais, que integram Website, e-mail e redes sociais, a utilização de indicadores, possibilitam documentação e geração de base de conhecimento são ferramentas poderosas que apresentam um papel importante no processo.
Mas o que realmente quero destacar é a valorização do ser humano, o atendente, que deve receber treinamento para conhecer bem o produto e, estar bem orientado sobre como responder para o cliente, ser atencioso, educado e solícito, capaz de acalmar um usuário que liga irritado, saber negar sem dizer “não”, para evitar desgastes emocionais, e atender os usuários de forma diferenciada, porque cada cliente tem suas particularidades.
Isto também é resultado de um trabalho interno de liderança, que deve agir de maneira correta, inspirar, motivar, conseguir o máximo da equipe, que em muitos casos são pessoas altamente especializadas. Ser imparcial e usar o bom senso ao invés de apenas cobrar, assumir os erros e não usar o poder para acusar a equipe pelas perdas e erros, principalmente sem provas, se incluindo nos culpados de forma empática. Isto tudo acaba sendo transmitido de forma indireta para o cliente.
Gostaria de citar a postura de alguns executivos que se inspirararam em Steves Jobs e passaram a tratar todos ao seu redor de forma ríspida e rude, sem qualquer paciência, mas acabaram esquecendo que ele tinha uma fantástica capacidade de inspirar os outros e conquistar lealdade, que pode ser muito difícil de se conseguir, e ainda colocar em risco a união e o desempenho da equipe.
O ótimo atendimento ao cliente é uma fonte de vantagem competitiva a longo prazo. Colin Shaw
[Crédito da Imagem: Equipe Motivada – ShutterStock]
Experiência na área de Tecnologia da Informação, Implantação de ERP. Tutora EAD no curso de Graduação em Gestão da Qualidade na Universidade Paulista (Unip). Articulista em assuntos de Carreira, Comportamento e Gestão . Pesquisadora na área Gestão do Conhecimento e Inovação, associada a SBGC. Entusiasta em Marketing Digital com Certificação em Marketing de Conteúdo. Pós Graduação em Gestão de Projetos em TI, pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini (FCAV) da Escola Politécnica da USP, Graduada em Administração com ênfase em Análise de Sistemas e Especialização em Metodologia do Ensino Superior e Pesquisa (FGV). Aluna Especial na Disciplina de Laboratório de Inovação em Sistemas de Informação pela EACH USP. Autora no blog Plataforma Digital de Conteúdo -http://www.fatimatada.com.br
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