Já vimos anteriormente, que a ITIL funciona como uma espécie de “integração”, algo que aproxima a TI do negócio, de tal forma que seja destacado o que existe de melhor em ambos.
Dos livros que compõem a ITIL a Estratégia de Serviço é um dos mais importantes, pois será fundamental no apoio às organizações e ao desenvolvimento de habilidades e meios para integrar a ITIL ao negócio.
Sem estratégia e foco, fica impossível definirmos uma visão de qualquer negócio, em qualquer tipo de empresa, sabemos que a TI que fornecem serviços internos, trabalham na maioria das vezes sem este planejamento, e vivem correndo contra prazos estourados e projetos urgentes que precisam ser implementados o quanto antes, neste ambiente que é muito competitivo para as empresas, elas dependem da TI para colocar seus produtos e serviços no mercado com qualidade e agilidade. Dificilmente vemos hoje, qualquer tipo de mercado que não precisa da TI para funcionar, se as empresas definirem estratégias e meios para alcança-las, os processos são desenhados de maneira organizada e com maior percepção às realidades do mercado, tornando a entrega dos serviços e/ou produtos, mais ágil e eficiente.
Principais objetivos da Estratégia de Serviços:
Sabemos que o conhecimento técnico de TI é extremamente importante e necessário nas organizações, mas não é suficiente, a estratégia de serviços dissemina disciplinas que serão essenciais e poderão ser aplicadas à qualquer ambiente de negócio. Para ocorrer uma perfeita integração da TI com o negócio, é necessário que a TI entenda um pouco das regras de negócio, a estratégia de serviço que liga estas duas pontas.
A estratégia de TI auxilia a organização a entender melhor seus processos, diferenciando-a dos concorrentes e satisfazendo clientes e stakeholders (público estratégico ou parte interessada), nada mais é do que identificar o que precisa ser feito para que determinado objetivo seja alcançado.
Definir o que é valor para um serviço, pode ser algo muito difícil, um serviço nem sempre é quantificado através da questão financeira, vários aspectos não financeiros podem ser utilizados para valorizar um serviço, neste ponto a percepção do cliente é crucial. O cliente define o valor utilizando sua percepção, através do impacto em seu negócio. Um serviço sempre precisará facilitar os resultados que o cliente espera alcançar.
Devemos sempre nos lembrar que o cliente busca sempre uma solução específica para resolver suas necessidades, o serviço só será mensurado com valor se os problemas do cliente forem resolvidos, ele é um meio do cliente satisfazer as suas necessidades, e as necessidades dos clientes sempre vem antes do serviço.
A estratégia de serviço emprega um conceito bem interessante, no que diz respeito à forma das organizações adequarem suas estratégias, com base na ideia do autor Mintzberg*, ocorre o estabelecimento dos 4 P’s (Perspectiva, Posição, Plano e Padrão).
Como a estratégia de serviço é um pouco extensa, no próximo artigo daremos continuidade, analisando com detalhes o Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento Financeiro e Automação de Serviço.
Até a próxima!
* Henry Mintzberg – Foi um renomado acadêmico e autor de diversos livros na área de Administração. Ele é Ph.D. pela MIT Sloan School of Management, nascido em 2 de Setembro de 1939.
Links:
Site Oficial da ITIL – http://www.itil-officialsite.com/
[Crédito da Imagem: Estratégia de Serviços – ShutterStock]
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1:17:17 pm
Muito bom o texto, esclareceu me bastante.
8:41:05 pm
Goldemberg, obrigado pelo comentário!
A adoção da metodologia ITIL nas organizações, cada vez se mostra mais madura e eficiente. Dá trabalho, mas os ganhos são enormes!
Sinta-se à vontade para comentar outros artigos, e precisando de algo, estou à disposição.
Forte abraço!