Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 5/5

Continuando o artigo anterior (Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 4/5) seguiremos com o que se obtém da Estratégia de Serviço e já mencionado em outros artigos, o Business Plan.  Não podemos falar em Gerenciamento Financeiro sem abordar a Contabilidade da TI. Contabilizar TI pode identificar os custos, segregá-los por categorias, dispondo melhor as informações para as diferentes pessoas que precisam tomar decisões.

Mas e se o restaurante não entrar em funcionamento a tempo?  O que pode acontecer?  Chegamos então na questão do RISCO.

A minha definição de risco é:

Risco é a chance de uma ação ou não ação conduzir a um resultado indesejável.

Pelo ITIL a definição é:

Um evento possível que pode causar dano ou perda ou afetar a capacidade de atingir a objetivos.  Um risco é medido em probabilidade de uma ameaça, que é a vulnerabilidade de um ativo a esta ameaça, e o impacto que provocaria se tivesse ocorrido.

Mas o risco pode ser algo bom.  Se você joga na megasena você corre o risco de ficar milionário.

O mesmo ocorre em TI ou em um Restaurante.  Um risco pode ser bom ou ruim.  Se sua infraestrutura está plenamente capaz de suportar uma demanda extra, sazonal, como por exemplo aumento de demanda de um eCommerce no Natal então isso se converte em receita, pois o seu serviço foi concebido para bilhetar por demanda.

E o Restaurante?  Será que ele atende uma sazonalidade?  Um momento de pico?  Será que mesmo sem mesas para acomodar existe um lounge que pode minorar a insatisfação da espera e rever um problema de fila em uma satisfação pela forma como trata o seu consumidor?

Isso nada mais é do que Análise de Risco.  A Análise de risco vai:

• Identificar os riscos e a quem pertencem estes;
• Que ameaças estão associadas?
• Quais os impactos?
• Qual a probabilidade de ocorrência?

O resultado disso é um relatório.  Esse relatório será completado com quantificação financeira para dizer quanto se perde em dinheiro caso uma ameaça se concretize.  Com isso podemos identificar o custo de eliminar/mitigar um risco frente ao que se perde se uma ameaça se concretiza.  Com essas informações podemos definir o nível aceitável de risco e o risco residual.

Uma vez definido o risco residual precisaremos gerenciar os riscos não residuais, e isso implica em:

• Que respostas serão dadas aos riscos?  Redundâncias?
• O que propomos para mitigar os riscos, as respostas, funcionam de fato?
• Rever periodicamente nosso plano de riscos.
•  Para um restaurante, por exemplo, justificaria um gerador para suprir uma falta de energia elétrica?  E que dimensões?  Para suportar apenas o essencial ao preparo dos pratos?  Ou para suportar o completo funcionamento do restaurante, contando Ar Condicionado.  E durante quanto tempo?

A ITIL recomenda o Management of Risks como framework de gerenciamento de riscos.

Logo ao gerenciar riscos nos beneficiarmos de várias maneiras.

1. Mitigamos os problemas com tecnologias que não dominamos ao sermos conservadores;
2. Saber no que incorre uma adaptação ou mudança de serviço, tanto em TI como no posicionamento e imagem empresarial;
3. Assegurar a continuidade na prestação de serviços;
4. Exercer poder de veto sobre a disponibilidade de um serviço por este ir de encontro a diretrizes/regulamentos internas/externos;
5. Amortecimento de impacto por falhas;
6. Assegurar conformidade com regulamentos e normas.

Uma forma prática de mitigar riscos é a Automação de serviços pois:

• Não envolve pessoal para produzir resultado;
• Aumenta a agilidade, o tempo de resposta e utilidade do serviço;
• Otimiza o uso de recursos, tanto humanos como hardware;
• Reduz custos do serviço pois promove ajuste de capacidade a demanda (self-tuning), balanceamento de carga (Load Balance) otimizando assim os recursos de hardware;

Com isso encerramos a thread de artigos sobre Estratégia de Serviços.

Nos próximo artigos veremos o Desenho de Serviço.

[Crédito da Imagem: Contabilidade – ShutterStock]