Por quê a comunicação é tão importante e tão difícil em projetos de TI?

Comunicação significa tornar comum, trocar informações, partilhar ideias, sentimentos, experiências e valores. Estima-se que o gerente de projetos passa 90% de seu tempo realizando comunicações. Não é pra menos, já que o seu papel é primordialmente ser o integrador do projeto. Mas por quê, principalmente em projetos da área de TI, a comunicação é tão difícil e compromete muitas vezes o sucesso do projeto? Muitos já devem conhecer a figura abaixo, bastante utilizada em apresentações quando o assunto é comunicação no levantamento de requisitos, análise e desenvolvimento de sistemas, entre outros e que está relacionada à entrega de um produto de TI.

Esta figura já teve várias versões e existe desde que eu iniciei no mundo de tecnologia da informação. O fato é que estamos diante de uma habilidade essencial do gerente de projetos, que precisa de extrema atenção e que é fator determinante para o sucesso de um projeto. Segundo o Estudo de Benchmarking em Gerenciamento de Projetos de 2012, realizado pelos Capítulos do PMI do Brasil, 76% das empresas acreditam que a falha na comunicação é o principal motivo para os projetos fracassarem. Ainda segundo este mesmo estudo, cerca de 58% das organizações participantes indicam a comunicação como uma habilidade necessária e a mais valorizada ao gerenciar projetos nas organizações.

O que ocorre no âmbito de TI, particularmente no desenvolvimento e implementação de sistemas, é que precisamos entregar algo abstrato, algo que está no campo do conhecimento intelectual, não é concreto, não se pode ver com clareza e antecipadamente o produto final. Percebam que os projetos desta natureza tem um nível de dificuldade elevado. Não é pra menos que a área de TI é a que é mais demanda Gerenciamento de Projetos, reflexo que pode se perceber nitidamente pela procura dos profissionais desta área por cursos e certificações relacionadas. Mas o grande “x” da questão está além do conhecimento técnico em gerenciamento, pois está dentro de uma ciência humana, não exata, da qual os profissionais mais técnicos não tem tanta habilidade desenvolvida. Estamos falando na habilidade em lidar com pessoas, humanos, com crenças, histórias, culturas, experiências, interesses, ambições, valores e necessidades amplamente diferentes. Este tipo de competência da equipe de projeto, passa por entender e superar as barreiras de comunicação que muitas vezes fazem com que não consigamos compreender, realmente, o que as partes interessadas desejam. Vejam que o sucesso do projeto está diretamente ligado ao atendimento das necessidades e expectativas das partes interessadas e, portanto, é fundamental que este processo de compreensão seja desenvolvido.

Primordialmente, precisamos ter a consciência de que muitas vezes o que o cliente está pedindo não é o que ele precisa, e portanto, o interlocutor precisa ter um espírito investigativo e socrático….sempre questionando o porque da coisas. Outro ponto importante, é preocupar-se com as barreiras do conhecimento, evitando o uso de jargões técnicos, siglas e abreviações nas interações com usuários e cliente.

Estes dias iniciei com uma turma nova de pós graduação em Administração de Empresas e pedi para que os alunos se apresentassem para os demais, falando nome, empresa onde trabalha, o que faz etc. Um deles começou a se apresentar falou seu nome e disse que trabalhava com “programação orientada a objetos”. Deixei ele terminar e perguntei à turma se alguém tinha dúvidas com relação a algum ponto da apresentação dele. Bom, vocês devem imaginar que a maioria não entendeu, principalmente porque não eram da área de TI, e mesmo que fossem, muitos não teriam entendido. Depois perguntei a um aluno aleatoriamente o que significa “programação orientada a objetos” que me respondeu, conforme eu esperava, que não fazia a menor ideia. Insisti para que ele tentasse adivinhar e a resposta foi totalmente fora do contexto da computação e do conceito real. Depois pedi para o aluno que se apresentou para explicar, ele explicou, mas mesmo assim o pessoal teve dificuldade de entender. Sinceramente, eu levei um certo tempo para entender também. Então percebam quando estamos falando com um público que não está acostumado com este linguajar temos que tomar certos cuidados. Eu costumo sugerir fazer o “teste da vó”. Tente explicar para ela o que você querendo dizer, se ela entender, existe uma grande chance de você ser entendido pelo cliente também.

Álém destas barreiras do conhecimento, podemos ter barreiras comportamentais que passam pela simples falta de interesse no assunto e no projeto a atitudes hostis e preconceituosas. Para todos os casos, a comunicação face a face é a mais recomendada do que interações por telefone, e-mail, mensagem instantânea, pois possui recursos diferentes como a percepção e a leitura corporal. As comunicações informais funcionam muito bem para derrubar barreiras e construir um ambiente de projeto que permita entregar o que se espera. Outras questões como: estruturas organizacionais inflexíveis; burocracia; excesso de regras, padrões e procedimentos; equipamentos de comunicação inacessíveis, inadequados ou ultrapassados e cultura organizacional que desestimula a comunicação, também são barreiras que não permitem entender e gerenciar efetivamente as expectativas de todas as partes interessadas.

Algumas dicas importantes para ajudar a superar as barreiras da comunicação:

• Ouvir ativamente e de forma eficaz;
• Perguntar, investigando ideias e situações para garantir melhor entendimento;
• Oferecer treinamento a equipe;
• Levantar fatos para identificar ou confirmar informações;
• Definir e identificar as expectativas das partes interessadas;
• Persuadir os stakeholder a executar uma ação (vou falar mais disso em outro post);
• Negociar para conseguir acordos aceitáveis;
• Solucionar conflitos para evitar impactos negativos;
• Resumir, recapitular e identificar as etapas seguintes do projeto.