Comprei self service, mas quero receber a la carte!

Na placa do restaurante está escrito em letras garrafais: “RESTAURANTE Self Service R$ 49,00, o quilo”. O cliente entra, escolhe uma mesa vazia, senta, chama o garçom e pergunta: “tem bife a parmegiana?”, o garçom responde: “Podemos preparar, porém não faz parte do Self Service o Sr. terá que pagar a parte”.

O cliente se levanta, dá varias voltas em torno da mesa onde estão os réchauds observa a comida, se serve, pesa e volta à mesa. Chama o garçom novamente e pergunta, “você pode me trazer um bife a parmegiana?”, o garçom responde “claro, aguarde um pouco, por favor”.

Passados 15 minutos o garçom aparece com o bife, o cliente já impaciente reclama pelo tempo de espera, diz que o bife não esta exatamente como ele queria, mas acaba comendo. No final do almoço o cliente se dirige até o caixa bufando, quando descobre que terá que pagar o bife a parmegiana fica indignado e não quer pagar. Parece corriqueira esta situação?

Pode acreditar que ela acontece muito mais vezes em projetos de TI do que nos restaurantes.

Já não é de hoje que as empresas procuram vender soluções menos customizadas e mais padronizadas aos clientes. E também não é de hoje que os clientes procuram cada dia mais soluções customizadas para o seu negócio com preços acessíveis.

“Você é varejista, pegue a caixinha na prateleira 1; você é banco na 2 e se você é financeira na 3”. Este é o sonho de qualquer vendedor de soluções: menor esforço de venda, serviços pré-estabelecidos com margens seguras e de fácil gerenciamento na implantação. Enquanto isso… comprar soluções de prateleira, com preços de prateleira, complementar estas soluções com as necessidades específicas da sua empresa sem pagar nada mais por isso, é o sonho de todo cliente.

Diversas vezes a oportunidade de vender causa náuseas e tonturas no departamento comercial; nada além da oportunidade da venda para fechar a meta do ano é enxergada; todas as justificativas para concluir a venda são pensadas e, a mais convincente é: “vamos realizar os ajustes solicitados pelo cliente. Ele é um cliente estratégico”.

Do lado de quem compra e sabe o poder que tem, acredita-se que levar o fornecedor ao limite da apneia é sempre o melhor negócio. Não raro as negociações passam por situações como: “conceda os ajustes que solicitamos no preço padrão para este projeto e recupere suas margens nos próximos, temos um monte de projetos e você, sendo nosso parceiro estratégico, não ira se arrepender”.

Na prática, você conhece algum cliente que permitiu aumento das margens em projetos novos com o objetivo de ajudar o fornecedor a recuperar as margens perdidas em outros projetos?

O mais comum é escutarmos do pessoal de compras: “agora que você é um fornecedor e conhece as nossas estruturas pode melhorar os valores para os novos projetos”.

O resultado deste tipo de negociação perde-perde será o cliente não receber o que gostaria e o fornecedor ter suas margens seriamente afetadas.

Claro que não existem apenas casos de insucesso nos projetos de TI. Muitas coisas vem mudando, as boas práticas mostram que o melhor caminho para reduzir este tipo de situação, tanto para as companhias que compram como para as que vendem, é aproximar a área de vendas das áreas de delivery e a área de compras às áreas usuárias.

A soma das responsabilidades entre as áreas vem se mostrando o melhor remédio para acabar definitivamente com quem quer comprar menos e receber mais e para quem acredita simplesmente na venda pela venda.