Este incrível amontoado de redes sociais e sua empresa – Parte I

Bem vindo.

Tentarei com certa regularidade escrever aqui. Como na realidade abomino gurus mágicos e unanimidades, este espaço servirá para discutir tendências e aplicabilidade de tecnologias ou qualquer assunto que entre no radar. Desta forma será importante a participação crítica de cada um.

Como primeiro tema, decidi falar sobre como tratar este amontoado de redes sociais do ponto de vista empresarial. “Tratar” significa o processo completo, desde a decisão de fazer parte de alguma delas até a atuação em cada uma das escolhidas. Assumirei também que todos conhecem estas redes (ou sua maioria), portanto não vou entrar em detalhes sobre cada uma. No máximo, explicarei a diferença entre as principais redes sociais em que podemos escolher participar ou não (Facebook, Orkut etc.), e as que não temos escolha: os clientes nos incluem (Reclame Aqui é seu mais conhecido representante).

A decisão de fazer parte de uma rede social deve ser tomada em função dos públicos que as compõem, ponderando-os em função da relevância destes para o seu negócio. E acreditem isso é muito mais difícil do que pode parecer. Apesar de óbvio, e até mesmo lógico, muitas vezes é difícil explicar ao “board”, afinal “já que Coca-Cola faz tanto sucesso no Facebook, porque nós, que somos uma renomada empresa de parafusos industriais, líderes em nosso segmento, não temos o mesmo número de seguidores?”.

Vencida esta etapa deve haver o planejamento sobre como será a atuação, quais os índices que medirão o sucesso ou não da atuação, quem a executará sobre que bases e principalmente os fluxos internos de atuação, afinal ninguém espera que uma única área concentre todo o conhecimento da companhia.

Vamos começar pelos últimos já que costumeiramente são um novo embate: normalmente destaca-se a “central de atendimento” para atuar nas redes sociais. Nada contra, mas isso é, dependendo do nível de maturidade de sua central, um equívoco.

Centrais de atendimento trabalham a partir de scripts para que possam responder mais rapidamente, quase mecanicamente, questionamentos. A atuação em redes sociais nada tem (ou deveria ter) de mecânico, muito pelo contrário. É necessária independência, agilidade e um grande conhecimento do negócio para que a atuação crie identificação e aumente o relacionamento com seus clientes e potencialize os prospects. No Twitter (a rede do passarinho azul) o caso é ainda mais grave, pois requer uma grande concisão (142 bytes é muito menor do que se pensa).

Um dos grandes sucessos de atuação, que uso como exemplo, é a da gigante de varejo de eletrônicos americana, a Best Buy: todo funcionário da empresa é incentivado a atuar em nome da empresa, respondendo aos clientes e prospects, isso cria uma empatia junto à clientes e uma agilidade nas respostas sem igual.

Terceirizar é sempre uma opção, mas no Brasil não temos muitas empresas capazes de fazer isso. E explico minha afirmação: no Brasil temos ótimas agências de publicidade, mas não empresas capazes de criar e manter o “buzz”. Campanha publicitária é totalmente diferente de atuação nas redes.

Por fim, o fluxo interno é importante: respostas devem ser rápidas, portanto estabelecer um modelo de funcionamento interno ágil é essencial para que a atuação ocorra sem grandes solavancos (que ocorrerão, tenha certeza).

Além disso, você precisa identificar ferramentas de monitoramento das redes. Você deve estar sempre atento ao que se fala ou a ausência de comentários sobre você e sua marca. Existem diversas e para todos os bolsos, escolha a que melhor se ajustar ao seu orçamento e a seu funcionamento. Uma ressalva: a língua portuguesa é infernal por conta da ironia. Ela confunde as análises de sentimento que as ferramentas se dispõem a fazer, portanto ao analisar as opções, pergunte como é o comportamento e quanto esforço adicional será necessário para corrigir isso.

No próximo artigo, (caso ninguém se manifeste pedindo uma mudança urgente de articulista), trataremos das medidas de sucesso e da estreia de sua empresa nas redes.

Até!