O Cliente tem sempre razão?

Olá pessoal, como primeiro texto, gostaria de compartilhar com vocês uma breve estória.

O Cliente tem sempre razão?

Imaginemos o seguinte cenário. Um cliente – não importa qual e nem o lugar – Solicitou um projeto de melhoria de infraestrutura, de sistemas, renovação do parque tecnológico da empresa, melhoria nos links, proposta de adoção de netbooks para força de vendas, agilidade na coleta de pedidos do time de vendas, melhoria do sistema de gestão (ERP e CRM), controle de estoque, redução de custo fixo, ROI, remodelação de contrato com fornecedores, etc. Todos os itens necessários para um projeto estratégico de crescimento, padronização e melhoria da qualidade da informação, ou seja, uma faxina geral na TI – e na empresa, por tabela.

Usando metodologias modernas e atualizadas – ITIL, CMMI, PMI e outras – foi apresentado o projeto, passo a passo, custos, prazos, objetivos, índice de melhorias, analise de riscos, e todas as variáveis permitidas para o sucesso do projeto em si e sua total absorção pela empresa. O projeto perfeito.

Reunião de levantamento de informações, reunião, reunião, reunião, reunião de definição de escopo e finalmente, reunião de apresentação do projeto, onde o cliente no momento da decisão, disse: – foi o que eu pedi, mas não é o que eu quero! – Opa, e agora? Qual a atitude a ser tomada? Qual a diferença entre pedir e querer, nesse caso. Como se pede algo que não se quer? E como descobrir o que se quer se não se pede? A bola de cristal não recebe mais pacotes de atualização…

O escopo foi definido junto ao cliente interno, seguindo a risca todas as solicitações, discutido ponto a ponto, e comumente acordado e aprovado. Quando se trabalha com um escopo de nível estratégico, todo projeto deve aderir a esse escopo, certo? Como podemos solicitar algo e não querê-lo? Se estiver de acordo com as decisões estratégicas tomadas pela presidência e diretoria, porque não executá-lo? Principalmente no caso com o escopo definido e aprovado.

Existem estatísticas que dizem que de cada 100 projetos diversos, pelo menos 50% morrem antes de nascer. O que isso significa? Significa que a maioria das vezes, como descrito no exemplo acima, a própria direção da empresa não estava preparada para tornar viável um projeto pelas mais diversas razões. A justificativa, nesse caso, foi do custo – sempre ele – o principal vilão da área de TI.

Mas na realidade, por traz de tal justificativa, há uma incompreensão por parte do corpo diretivo sobre todos os detalhes, e o baixo envolvimento das áreas adjacentes prova o despreparo dessas em compreender a responsabilidade das mesmas na execução do projeto. Deixe a especialidade com o especialista. Nesses tempos de Dr. Google, qualquer um acha que é medico. Assim respondemos nossa questão, que o cliente nem sempre tem razão, pois na maioria das vezes ele não sabe o que quer.

Acredito que devemos criar um Board-CMMI, já que existe o People-CMMI, para capacitar com maturidade os modelos de gestão de uma empresa, com avaliação de decisões e retorno de impacto das mesmas. E assim alinhar definitivamente a TI com o restante da empresa, colocando a TI no lugar devido, afinal o nome Tecnologia da Informação não é a toa. Segundo a etimologia da palavra, tecnologia significa em grego Oficio do estudo, e informação é a manipulação e organização de dados de tal forma que represente um acréscimo ao conhecimento da pessoa que a recebe. Em um significado literal, oficio do estudo da informação, como todos sabemos, e nunca devemos esquecer. O que devemos também ter em mente é que uma gestão bem sucedida passa não somente por metodologias ou frameworks – PMI, CMMI, ITIL, ISO, entre outras – mas por, principalmente, utilizar do bom senso, a partir da completa inserção do gerente de projeto no contexto da empresa, e também da empresa estar aberta a essas indicações.

Nessas situações, sempre me recordo de uma avaliação de qualidade que passei, no inicio de minha carreira, onde minha “inquisidora” de qualidade me disse que o ISO nada mais é que placas a serem seguidas em uma estrada, que você escolhe aonde quer chegar, e não um trilho de trem, onde por mais que se queira, não conseguimos desviar em caso de colisão. Trago essa lição pelo simples motivo de não utilizar qualquer metodologia como força de inquisição e sim como alavanca para toda e qualquer melhoria, já que todas as metodologias preveem isso. Mas infelizmente, uma porcentagem muito alta de “profissionais” tomam essas metodologias e frameworks como verdades absolutas, inflexíveis, com atitudes quase xiitas em defesa das soluções adotadas, sem que se tenha uma interpretação flexível dentro do contexto da execução de um projeto.

Tenho certeza que nós, que escolhemos a área da TI, devemos ter ciência desse nosso poder de mostrar um raio-X completo de uma empresa, não importa o tamanho, e trazer essas informações para o nível estratégico da empresa, e assim sempre ter em mente que para executarmos um trabalho em altíssimo nível, precisamos ajudar o cliente a definir o que realmente se quer e o que é preciso, discernindo necessidades e possibilidades, somente assim poderemos dar razão a quem “deveria” sempre tê-la..