Os direcionadores de valor de TI

TI normalmente é vista pelas empresas exclusivamente como custos e despesas necessárias às operações da empresa. Quem pensa assim se esquece que TI é um dos principais fatores para a criação de valor pelas organizações. Só para lembrar, podemos dizer que a criação de valor é o valor presente líquido de um fluxo de caixa qualquer descontado pelo custo de capital da empresa. Como eu disse em um artigo anterior, ver TI como gastos é ver somente um lado do fluxo de caixa, os fluxos negativos, mas mais importante do que isto é ver de que forma TI colabora para os fluxos positivos, ou seja, como TI cria valor para as organizações.

Nesse mesmo artigo mostrei que TI também é um dos mais importantes componentes dos ativos intangíveis das empresas, e que estes hoje chegam a representar dezenas de vezes o valor dos ativos tangíveis na composição de valor de uma empresa. Desta forma, observa-se que TI é fundamental para gerar receitas e não somente para reduzir despesas.

Então, para que entendamos o papel de TI na criação de valor, precisamos antes entender como os ativos intangíveis criam valor para as empresas. Ao observar os direcionadores de valor destes ativos, veremos que TI é um dos grandes responsáveis pela formação destes valiosos, raros, inimitáveis e insubstituíveis recursos estratégicos das empresas.

Os direcionadores de valor dos ativos intangíveis podem ser vistos nos seguintes grupos:

Cliente – O valor econômico resultante das relações com os clientes (lealdade, satisfação, retenção, contratos de suprimento, canais de mercado, etc.). Sem dúvida TI, através dos sistemas de CRM, colabora para a construção de fortes relações com o mercado. Não é possível imaginar a construção destas relações, sem que por trás haja um robusto sistema de informações necessárias para o fortalecimento destes laços.
Competidor – O valor econômico resultante da posição ocupada no mercado (reputação, market share, reconhecimento do nome, imagem, etc.). TI através dos sistemas de BI e CRM trazem informações para que os gestores fortaleçam a posição da empresa em relação aos seus competidores, busquem novos mercados e permitem que os gestores conheçam as forças e fraquezas de suas organizações.
Empregados – O valor econômico resultante das capabilities coletivas dos empregados (conhecimento, habilidade, competência, know-how, talento, capacidade administrativa, retenção de colaboradores-chaves, treinamento, desenvolvimento, etc.). Os sistemas voltados para a Gestão de Pessoas têm papel fundamental para que os gestores consigam que seu capital humano se transforme em fontes de vantagens competitivas sustentáveis.
Informação – O valor econômico resultante da habilidade de recolher e disseminar informações e conhecimento na forma e conteúdo corretos, para as pessoas certas, no tempo certo. Hoje vivemos na economia do conhecimento e organizações que aprendem. Não se pode imaginar a transferência e construção do conhecimento organizacional sem o suporte de TI.
Parceria/Redes – O valor econômico resultante das associações (financeiras, estratégicas, autoridade, força, etc.) estabelecidas com indivíduos e organizações externas (consultores, clientes, fornecedores, aliados, competidores, etc.). Sistemas integrados entre as organizações e seus parceiros, como sistemas B2B, são fundamentais para o estabelecimento de laços fortes na rede de relacionamentos empresariais.
Rotinas – O valor econômico resultante da habilidade do empreendimento para alavancar as formas pelas quais opera o empreendimento e cria valor (políticas, procedimentos, metodologias, técnicas, etc.). Sistemas de workflow aceleram os processos internos e externos, tornando as empresas mais ágeis e dinâmicas, e com isso, aumentando as vendas, solucionando problemas mais rapidamente e reduzindo custos operacionais.
Produto/Serviço – O valor econômico resultante da habilidade para desenvolver e disponibilizar suas ofertas (produtos e serviços) e que refletem uma compreensão sobre o mercado e requisitos, desejos e expectativas dos clientes. Neste sentido, além dos já mencionados sistemas de CRM, desempenham papel destacados os sistemas de monitoramento do mercado, pesquisas de opinião e sistemas que apóiam o desenvolvimento de novos produtos.
Tecnologia – O valor econômico resultante da tecnologia empregada para suportar as operações com eficiência e diferenciais estratégicos.

São estes os vetores que devem direcionar os investimentos em TI. Se não for possível identificar e se possível mensurar em cada projeto de TI o seu direcionador de valor, há uma grande chance para que seja descartado.

Lord Kelvin dizia que quando você pode medir aquilo de que fala e expressá-lo em números, você sabe alguma coisa sobre isto. Mas quando você não pode medi-lo, quando você não pode expressá-lo em números, o seu conhecimento é limitado e insatisfatório. Muitos autores pensam que se não se pode medir alguma coisa, não se pode gerenciá-la também. Em outros artigos apresentarei modelos para mensurar estes direcionadores de valor.