O cliente também precisa ouvir um “Não”

Saudações,

Em meio a diversos projetos que tenho trabalhado, queria compartilhar com vocês um em especial.

Sem querer entrar muito no campo técnico, atuei no planejamento e implementação de um conjunto de servidores de Proxy e na parte técnica tudo correu conforme o planejado, mas, fora dela, sofremos com ingerências por parte de algumas pessoas ligadas ao cliente.

Todo o projeto foi pensado para melhorar o desempenho da estrutura atual, que, convenhamos, foi um tanto quanto mal pensada e estava nos causando dores de cabeça e horas incontáveis em atividades de troubleshooting.

Após dias de planejamento, uma das pessoas ligadas ao cliente nos impõe uma mudança que, segundo ele, visava melhorar o desempenho do ambiente.

Em momento algum nos negamos a analisar o pedido, mas, como executores do projeto e responsáveis pelo ambiente, entendemos que aquela solução não era a mais adequada.

A mudança envolvia alterações em ambientes fora de nossa responsabilidade e, um dos problemas que tivemos neste projeto foi justamente no momento em que precisamos da ação de outra empresa.

Após estes contratempos, me lembrei do primeiro artigo que escrevi neste site…lembram? “Vários fornecedores, uma única TI…”. Tudo isso só fortaleceu minhas opiniões sobre o que escrevi.

Solicitamos ao cliente que, se fosse insistir naquilo, que ao menos envolvesse os responsáveis que deveriam nos ajudar, pois, conforme meus dois últimos artigos aqui o planejamento é o segredo do sucesso, não só em TI, mas, em tudo na vida.

O cliente se negou a envolver os responsáveis, a oura empresa cobraria pela presença na reunião. Mediante esta postura, decidimos por manter o que estava planejado e não aceitar algo que poderia ser arriscado ao nosso trabalho e a nossa credibilidade dentro da empresa.

Apesar do mal estar gerado por nossa decisão, hoje o ambiente está funcionando perfeitamente, da forma como fora planejado.

O que quero deixar para vocês com esta história é:

Se você é gestor e contrata um serviço de uma determinada empresa, não se intrometa naquilo que não é de seu expertise. Posso estar sendo indelicado ao dizer isso, mas, se você pagou por um serviço, pagou também pela garantia de funcionamento e um SLA. Portanto, confie no seu fornecedor, você paga por isso. Cobre dele os resultados e não os métodos.

Se você é fornecedor, como eu, faça o melhor que puder, mostre os prós e contras em tudo o que vai oferecer. A satisfação do cliente é muito importante, mas, ela tem que estar inserida dentro dos limites do contrato que você firma. Se tudo o que o cliente quiser for feito a toda hora, você passa a ser visto como o ponto focal de tudo aquilo que é seu e também do que não é seu.

Conforme falei, satisfação do cliente tem limites e você também precisa crescer e aumentar mais o seu leque de serviços. O fornecedor deve sempre deixar bem claro ao cliente tudo o que está dentro do pacote e o que não está. O que estiver fora do acordo, deve ser estudado e justamente cobrado.

Finalizando, o famoso jargão “o cliente tem sempre razão” deve ter seus limites e para o bem do próprio cliente, ele deve aprender a ouvir e entender um “Não”.

Abraços

Uilson